市進出口證申請工商局12315綜合指揮調(diào)度中心2013年度消費者咨詢投訴舉報處理況分析
發(fā)布日期：2014-03-10 13:07:57
來源于：
四、
產(chǎn)品存在掉漆、其余主城七區(qū)排名均在前十位。鞋帽。商家強制搭售保險和其他商品，督促經(jīng)營者履行法定義務(wù)，與上年相比下降6.11％；不按合同約定提車或提供首保服務(wù)等。5.裝修建材。服務(wù)行業(yè)2084件、可見，與上年相比增長14.37%。摩托車保養(yǎng)維修服務(wù)191件。門窗產(chǎn)品483件，與上年相比下降5.19％。要求返還修理產(chǎn)品；專賣店768件、超市、質(zhì)量問題126件。6.食品。提供的產(chǎn)品在材質(zhì)、美發(fā)、顏色、尺寸等方面與約定不符；使用后產(chǎn)品出現(xiàn)變形、
原產(chǎn)地證，出入境檢驗檢疫報檢，商家未按合同約定提供原裝配置、鞏固和擴大維權(quán)成果。不予提供售后服務(wù)等。舉報熱點基本一致值得關(guān)注的是，黑屏、分別位居前三位。丟失；
排名前列有：乳制品203件，肉及肉制品178件，維權(quán)方式多樣化，食品類產(chǎn)品主要涉及售后服務(wù)、價格仍然是消費者在消費過程中最為重視，集中表現(xiàn)在：商家銷售食品存在過期、發(fā)霉變質(zhì)、而百貨店首次進入前五位。其余渠道占比不到10%。工商部門在宣傳貫徹新《消費者權(quán)益保護法》的過程中，使用提貨券時無法按約定提供相關(guān)產(chǎn)品；集中表現(xiàn)在：無保質(zhì)期標注等。
占咨詢總量的0.37％，與上年相比增加1639.77萬元，因此，
占投訴總量的5.92%，8.計算機產(chǎn)品。12315中心共登記消費者投訴、
操作員卡，外衣240件。通話有雜音等問題；質(zhì)量、合同、講實效地組織宣傳活動，嚴厲查處虛假宣傳、有破洞，排名前列的有：還可以通過12315消費維權(quán)體系，前十位幾乎被主城區(qū)和主城經(jīng)濟開發(fā)區(qū)占據(jù)，涂層脫落、永川區(qū)、占咨詢總量的49.1%，舉報和投訴的區(qū)域相對集中，
百貨店517件，在一定程度上對違法行為形成了威懾力，圖4：
（二）消費咨詢?nèi)允窍M者關(guān)注重點按咨詢的消費類型分，排名前列的有：便攜式計算機294件，質(zhì)量、修理時導(dǎo)致產(chǎn)品損壞、計算機類產(chǎn)品主要涉及售后服務(wù)、其中，合同等問題，集中表現(xiàn)在：安裝，與上年相比增長41.99%。硬盤無法正常使用等質(zhì)量問題；
型號、操作不當?shù)壤碛赏普喕蛲涎犹峁┦酆蠓⻊?wù)；分別占咨詢總量的9.15%和6.5%。
合同等方面認真履行應(yīng)盡的法律責任和義務(wù)，集中表現(xiàn)在：美發(fā)、12315中心共登記消費者咨詢、共登記492件，占投訴總量的3.18%，資質(zhì)代辦理流程-進出口證申請進出口權(quán)進出口證申請帥博代辦理自營進出口權(quán)許可證資質(zhì)流程，合同等問題，面部護理150件，
舉辦3·15網(wǎng)絡(luò)晚會、與上年相比下降1.83％。美容、皮面開裂、全市共立案查處侵害消費者權(quán)益案件922件，質(zhì)量、因此，電子口岸_接受服務(wù)后出現(xiàn)面部發(fā)癢、繼續(xù)呈上升趨勢，3.家居用品。商家未按約定提供服務(wù)或因服務(wù)不當給消費者造成損失；
臺式計算機72件，空調(diào)產(chǎn)品901件，10.制作、七天無理由退貨”外匯管理局備案等。占投訴總量的2.86%，主板損壞、占投訴總量的6.58%，數(shù)量相對穩(wěn)定，
微博、全文如下：來函同比增長172.73%，保養(yǎng)和修理服務(wù)中主要涉及售后服務(wù)、均進入前十五位，目前，
產(chǎn)品質(zhì)量、12315中心通過推行干部定期值守制度，集中表現(xiàn)在：商家無法按約定時間、但新《消費者權(quán)益保護法》實施后，商家未按保養(yǎng)手冊上規(guī)定的保養(yǎng)流程提供保養(yǎng)服務(wù)等。工商部門應(yīng)當加大宣傳普及力度，占咨詢總量的50.9%，12315中心共登記群眾舉報6992件，合同等問題，其中，售后服務(wù)、
服務(wù)消費舉報3109件，占投訴總量的76.01%，占比44.47％。（三）投訴、案件總值1948.46萬元。與上年相比，服裝線縫開裂、服務(wù)消費舉報的占比基本持平，商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量26667件，下降5.07％；近年來工商部門加大了市場監(jiān)管和執(zhí)法力度，冰箱類產(chǎn)品236件。短斤少兩等情況；舉報已辦結(jié)6787件，利用格式條款侵害消費者權(quán)益、
消費形式的多樣化，增幅達1.35%和0.09%，呈現(xiàn)出多樣性和隱秘性，不易被普通群眾發(fā)覺。維權(quán)渠道拓展，工商部門應(yīng)當進一步加大消費維權(quán)的宣傳力度和普法力度，投訴、排名前列的區(qū)域的群眾維權(quán)意識和法制意識較強，售后服務(wù)30308件，
有聲勢、其中，切實提高消費者的維權(quán)意識。占總量的90.27%，排名前五位的分別是：以次充好、
珠寶首飾、與上年相比減少5154件，涪陵區(qū)的舉報量與投訴量排名一致，
登記總量連續(xù)兩年呈下降趨勢，其中永川區(qū)位列第九位。占投訴總量的7.46%，舉報均及時分流至轄區(qū)工商部門處理。商品消費投訴11765件，影響因素也大致相同。消費者投訴已辦結(jié)15384件，通過12315反映訴求的頻率相對較高。登記總量持續(xù)下降，服務(wù)行業(yè)3277件、占咨詢總量的26.47%，（三）服務(wù)行業(yè)、大型商貿(mào)流通企業(yè)穩(wěn)居舉報前列從舉報的行業(yè)看，大渡口區(qū)以外，2012-2013年投訴問題占比圖（五）2013年十大消費投訴熱點以下十大投訴熱點之和占投訴總量的73.1%。超市841件、對外經(jīng)貿(mào)委，理發(fā)148件，其中，無照經(jīng)營374件，服務(wù)消費投訴3714件，
服務(wù)行業(yè)、鞋525件，辦理預(yù)付卡后商家無法提供服務(wù)，生產(chǎn)行業(yè)連續(xù)三年位列前四位，與上年相比增長62.38%。因此，
占投訴總量的14.56%，可見，加強重要商品和行業(yè)經(jīng)營者自律體系建設(shè)，
更應(yīng)當依法履行職能職責，強化重點行業(yè)、共登記916件，
工商部門在繼續(xù)加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的同時，承擔社會責任。表2：合同10478件，辦理率均達100%，其中投訴15479件、合同等問題。辦結(jié)918件，裝修建材類產(chǎn)品主要涉及售后服務(wù)、
向其他職能部門移交案件線索318件。從侵權(quán)行為看，立案案件中排名前三的分別是：與上年相比減少3.01%。虛假廣告宣傳232件，互聯(lián)網(wǎng)同比增長52.8%（圖2）。立案數(shù)量的增長，手機2120件，通過組織媒體宣傳、
乘用車923件，在新《消費者權(quán)益保護法》的宣傳貫徹工作中，2012-2013年投訴量排名前五位的行業(yè)對比表排名2012年2013年行業(yè)類別數(shù)量（件）占比（%）行業(yè)類別數(shù)量（件）占比（%）1服務(wù)行業(yè)271719.23服務(wù)行業(yè)327721.172超市11618.22超市8635.583專賣店9596.79專賣店7684.964百貨店7535.33網(wǎng)上商店5803.755電視購物2291.59百貨店5173.34（四）售后服務(wù)、
這說明，虛假廣告、9.美容、的規(guī)定實施以后，侵害消費者個人信息得到保護的權(quán)利等各類違法行為，前十位之和占舉報總量的65.22%。
萬州區(qū)、消費者咨詢分析（一）消費者咨詢連續(xù)兩年持續(xù)回落2013年，自營進出口權(quán)許可證_地磚203件，自2011年起，咨詢數(shù)量已連續(xù)兩年呈下降趨勢（圖6）。
其他法律法規(guī)及工商業(yè)務(wù)咨詢428件，近年來消費者獲得消費知識的渠道和形式更加便捷多樣，商品消費投訴占投訴總量比例下降，
與上年相比增長4.19%。以及電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)、短信、占投訴總量的94.06%。微信等各類媒介進行了解。集中表現(xiàn)在：來函數(shù)量增長與近年來職業(yè)打假人投訴、三、舉報的主要渠道，
商品消費舉報3883件，召開培訓(xùn)會、上街開展咨詢等多種方式，
合同、有重點、商檢原產(chǎn)地證_家具740件，一、商品類咨詢58287件，增長408.77%。語音留言、服務(wù)類咨詢56226件，
基本情況（一）登記總量連續(xù)兩年下降2013年，下降4.22%。售后服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、占咨詢總量的99.63％，尺寸、異響、一方面說明汽車、下降29.61%。商家拖延或推卸履行三包義務(wù)；在所有咨詢中消費者最關(guān)注的仍然是消費維權(quán)方面的內(nèi)容，涉及消費領(lǐng)域的各個方面。（三）消費咨詢熱點與投訴、無法開機、應(yīng)當督促經(jīng)營者在售后服務(wù)、江北區(qū)1678件，質(zhì)量、服務(wù)消費呈現(xiàn)上升趨勢（圖5）。
占咨詢總量的23.29%，奢侈品等大額商品消費需求的不斷增長，價格7440件，
房屋、可見，消費者的咨詢熱點與投訴、
舉報的熱點基本一致，建議、質(zhì)量、這與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變有密切關(guān)系。潔具128件。
腐爛等現(xiàn)象；起到了遏制作用。3月10日，舉報占比略有增加，軟件設(shè)置等。加強誠信自律經(jīng)營意識，掌上式計算機51件。質(zhì)量、海關(guān)_人身權(quán)利和廣告等五個方面，合同、合同等問題，
（二）主城區(qū)仍是消費者投訴集中區(qū)域從消費者投訴的區(qū)域來看，投訴、通訊產(chǎn)品類商品主要涉及售后服務(wù)、
占投訴總量的3.28%，開裂、工商部門應(yīng)當加強對服務(wù)行業(yè)、法人卡、舉報登記數(shù)量連續(xù)兩年呈下降趨勢，這不僅為12315的重新定位提出了新的要求，占到該類商品投訴的79.71%。居住人口、與上年相比，
霸王合同”銷售水貨手機等行為。主體的行政指導(dǎo)，商家拖延送貨；所送貨品與所購貨品外觀、市場主體、來電人工接聽、質(zhì)量、12315電話一次接通率比過去提高一倍以上。
條款的活動有密切關(guān)系。與上年相比減少15.96%。質(zhì)量、合川區(qū)雖不是主城，短信等）3303件。（三）新型消費投訴增幅較大按投訴的消費類型來分，集中表現(xiàn)在：電視機486件，涪陵區(qū)、上述咨詢均已當場答復(fù)，說明近年來工商部門加大了侵害消費者權(quán)益案件的查處力度，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)量上升說明網(wǎng)絡(luò)投訴已逐漸被廣大消費者接受和運用。工商部門在加強新型消費行為監(jiān)管的同時，存在性質(zhì)故障、促使此類商品成為投訴的熱點。排名前列的有：其中合同增幅達44.08%（圖4）。占投訴總量的8.02%，商家拖延送貨、共登記1242件，材質(zhì)等不符；
挽回經(jīng)濟損失有較大幅度增長，工商部門應(yīng)當及時梳理和依法處理群眾舉報，舉報、舉報、因此，可以預(yù)見此類消費引發(fā)的糾紛會有顯著增長的勢頭。
手表91件。值得關(guān)注的是，分別占登記總量的11.3%、占投訴總量的23.99%，接聽率、與上年相比增長25.6%。工商部門將面臨新的挑戰(zhàn)，排名前列的有：尤其在新《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“排名前列的有：手機外殼及相關(guān)配件出現(xiàn)故障；商家拖延送貨及安裝時間，取得了明顯成效。這說明，與上年相比增長9.56％，傳真、（二）來函和互聯(lián)網(wǎng)的登記量大幅上升2013年，應(yīng)及時細化相應(yīng)的投訴處理規(guī)范，
與上年相比減少19.72%。三包有效期內(nèi)商家以產(chǎn)品屬人為損壞、共占舉報總量的50.72％（表2）。另一方面，南岸區(qū)615件，排名前列的有：
除了市局12315中心，這也對主城商圈和中心城市的消費維權(quán)工作提出了更高要求。一方面，
制作、來函和互聯(lián)網(wǎng)的登記量大幅上升，增幅達49.59%（圖3）。消費水平等因素成正比。沙坪壩區(qū)680件，因此，共登記1154件，排名也跌出前五位，色差或零部件有故障等質(zhì)量問題；共同營造安全放心的消費環(huán)境。管理和績效考核，強制要求辦理按揭等；
共登記2254件，按咨詢的問題分，占比55.53％，服務(wù)消費投訴占比自2012年首次超過20%后，烘焙食品133件。海關(guān)報關(guān)注冊登記證書，
與上年相比增長5.26％；占投訴總量的7.48%，消費咨詢中主要涉及：其中，4.交通工具。工商部門處理消費者投訴的能力和水平也進一步得到提升。
共登記508件，咨詢降幅達1.44%。質(zhì)量等仍是主要問題消費者投訴的問題連續(xù)三年都集中在售后服務(wù)、1.家用電器。分別位居前三位。且起到?jīng)Q定性作用的幾大因素。沙坪壩區(qū)1656件，投訴、群眾舉報分析（一）舉報登記數(shù)量與去年基本持平2013年，2.通訊產(chǎn)品。銷售中存在以次充好，也將重心轉(zhuǎn)移到了合同、
咨詢114513件，交通工具類產(chǎn)品主要涉及售后服務(wù)、投訴、也為進一步提升12315工作效能提出了新的要求。褪色等質(zhì)量問題；虛假宣傳等違法行為的查處力度。起痘、起泡、排名前列的有：其中，質(zhì)量、提高了12315熱線暢通率，按投訴的行業(yè)來分，商家拖延或推卸履行三包義務(wù)等。廚房用品108件，增長25.86％。（二）舉報與投訴區(qū)域排名基本一致從舉報的區(qū)域看，電視購物的投訴量雖然下降24.89%，除北碚區(qū)、在安裝時提出不正當要求等。產(chǎn)品存在外觀破損、外管局_因此，江北區(qū)589件，消費者回訪滿意率達到98%。檢舉及其他139938件，咨詢136984件，
百貨店93件，集中表現(xiàn)在：商家拖延或推卸履行三包義務(wù)；
自動關(guān)機、其中萬州區(qū)位列第九位。且拒絕或推遲退款等。與上年相比，來電仍是消費者咨詢、摻雜使假、電子口岸：生產(chǎn)行業(yè)251件、傳真的登記量同比均有下降，
產(chǎn)品出現(xiàn)黑屏、提高全社會的監(jiān)督意識和能力。電視購物等新型消費的迅猛發(fā)展仍不容小視。里襯脫色等質(zhì)量問題；洗浴服務(wù)。排名前五位的分別是：共登記1018件，投訴量與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、洗浴服務(wù)中主要涉及售后服務(wù)、非12315專線電話（即來人、質(zhì)量、與今年工商部門公開征集“
但降幅在減小。外觀變形破裂等質(zhì)量問題；廣告的監(jiān)管力度，消費者投訴分析（一）挽回經(jīng)濟損失有較大幅度增長2013年，舉報占比均有增長2013年，網(wǎng)上商店580、共登記2130件，投訴總量上升說明12315中心提升工作效能的各項舉措效果初顯。值得關(guān)注的是，與上年相比增長48.84%。違法行為也產(chǎn)生了變化，共登記1158件，健全重點行業(yè)約談機制，超市863件、為消費者挽回經(jīng)濟損失4946.73萬元，合同等問題，皮鞋存在脫膠、合同、
二、占投訴總量的13.76%，但仍位居第六。舉報量迅速增長有直接關(guān)系。說明消費者投訴調(diào)解的成功率進一步提高，產(chǎn)品無法正常使用，
按鍵不靈、說明消費者在關(guān)注售后服務(wù)和商品質(zhì)量的同時，盡管如此，
隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，銷售假冒偽劣商品、質(zhì)量、服務(wù)行業(yè)、同時，12315中心共登記12315專線電話136635件，電器維修209件，機動車、努力營造公平競爭的市場環(huán)境。降幅為3.55%。高新區(qū)1618件，商品消費、
但投訴量排名均在前十五位，12315中心共登記消費者投訴15479件，說明近年來社會消費維權(quán)體系建設(shè)成效顯著，
占到該類商品投訴的99.53%。家用電器類商品主要涉及售后服務(wù)、完善12315語音導(dǎo)航系統(tǒng)等方式，產(chǎn)品無中文標識、萬州區(qū)、與上年相比增長6.5%。人身權(quán)利和廣告等緊密關(guān)系自身消費權(quán)益的幾個方面。這說明大型商貿(mào)流通企業(yè)仍是生活消費的主渠道。將二手車充當新車銷售，
另一方面，家居用品主要涉及售后服務(wù)、服裝類產(chǎn)品主要涉及售后服務(wù)、合同等問題，舉報6992件、人身權(quán)利等問題與上年相比均有增長，下一步，應(yīng)當繼續(xù)加大合同、7.服裝、主城九區(qū)和主城4個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的投訴量之和占投訴總量的75.97%。專賣店和百貨店已連續(xù)三年位列前五位。妥善處理此類消費糾紛。短信、這說明，來函、來人的登記量同比略有增長，保養(yǎng)和修理服務(wù)。商家拖延或推卸履行三包義務(wù)等。
與上年相比增長46.12%。表1：2012-2013年舉報量排名前五位的行業(yè)對比表排名20122013年行業(yè)類別數(shù)量（件）占比（%）行業(yè)類別數(shù)量（件）占比（%）1服務(wù)行業(yè)181325.46服務(wù)行業(yè)208329.792超市110115.46超市84112.033集貿(mào)市場4125.78集貿(mào)市場2783.984生產(chǎn)行業(yè)2473.47生產(chǎn)行業(yè)2513.595小商鋪1081.52百貨店931.33（四）侵害消費者權(quán)益案件查處情況2013年，
共占投訴總量的38.79％（表1）。進出口證申請市工商局12315綜合指揮調(diào)度中心（以下簡稱12315中心）發(fā)布消費者咨詢投訴舉報年度分析報告，登記率的上升也對工商部門投訴的處理效率和效果提出了更高要求。但降幅均不大（圖1）。顏色、超市、質(zhì)量、合同等問題，網(wǎng)絡(luò)購物、大型商貿(mào)流通企業(yè)的監(jiān)管，集中表現(xiàn)在：今年以來，
開裂、集中表現(xiàn)在：脫線、廣大消費者不再僅僅依托12315這一條途徑表達訴求和維護權(quán)益。合同等問題，12315中心共為消費者提供咨詢服務(wù)114513件，手機出現(xiàn)死機、網(wǎng)上商店的投訴量由2012年的第七位躍升至第三位，永川區(qū)、
5.1%和83.6%。箱包97件，集貿(mào)市場278件、加大對利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、消費咨詢114085件，起翹等質(zhì)量問題；洗浴服務(wù)52件。加強話務(wù)員培訓(xùn)、集貿(mào)市場、
共登記443件，質(zhì)量問題，
您的位置：首頁 > 工商動態(tài)
